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Vos équipes et plus particulièrement les commerciaux utilisent très peu votre CRM ? Comment impliquer davantage vos équipes ? Cette question est essentielle pour que l’implantation d’un outil CRM réponde aux enjeux de votre entreprise. En tant qu’intégrateur CRM, nous entendons souvent chez nos clients ou prospects, « nous avons un projet de changer de CRM car les équipes ne l’utilisent pas » ou alors « notre CRM n’atteint pas nos objectifs initiaux. » Nous avons listé 3 points qui nous paraissent essentiels pour impliquer les collaborateurs dans un projet CRM.
Cela peut paraître étrange de débuter la réflexion par cette question, et pourtant elle est primordiale dans l’adoption du CRM par vos équipes. Le projet CRM a t’il été mené unilatéralement du côté de la direction ou de l’informatique ? Un groupe projet réunissant les différents profils a-t-il été créé en amont du projet pour lister et prioriser l’ensemble des besoins ? (service client, marketing, commerce, administration des ventes, informatique, direction …). Si le CRM a été déployé sans impliquer les différents métiers, nous vous conseillons créer un groupe projet pluridisciplinaire et lister ensemble les points bloquants. Vous pourrez ainsi tirer les bonnes conclusions : changer d’outil ou améliorer votre outil actuel par de nouveaux paramétrages par exemple. Appuyez-vous également sur votre intégrateur qui pourra vous accompagner dans cette phase de conseil.
Comment avez-vous choisi votre solution CRM ? Vous avez comparé des solutions du marché, échangé avec des entreprises qui utilisaient un CRM, testé une version d’essai … ? Cette phase de sélection permet de faire des choix éclairés sur les fonctionnalités indispensables : interface intuitive, mobilité, fonctionnalités pour le SAV, outil d’emailing…
Sachez que vous pouvez réaliser des paramétrages afin de personnaliser les écrans du CRM à votre activité (renommer ou supprimer des champs par exemple). En rendant les écrans plus user-friendly et plus intuitifs il sera plus aisé pour vos collaborateurs d’utiliser le CRM.
Le CRM provoque encore des réticences. Il est souvent perçu comme un outil de contrôle pour un grand nombre de commerciaux. Il est important de le présenter comme un outil de suivi de l’activité et de pilotage global de l’entreprise. Ce suivi n’est effectivement pas un « flicage » mais un moyen d’optimiser vos ventes et votre relation client. Le CRM est une solution de management sur lequel vous pouvez vous appuyer pour motiver vos commerciaux. Pensez à présenter l’outil en insistant sur les fonctionnalités du CRM qui permettent aux commerciaux de trouver de nouveaux débouchés, de gagner du temps …
L’adoption du CRM par les équipes n’est pas uniquement une problématique d’outils mais bel et bien de méthode et d’implication en amont du projet. Il est essentiel d’expliquer l’enjeu du projet et présenter en quoi cela va aider les équipes et l’entreprise. Sans l’implication de l’ensemble des équipes, l’utilité de l’outil reste limitée.
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